Grundregler för boendevärdar

För att hjälpa till att skapa bekväma och pålitliga vistelser för gäster kräver vi att värdar följer våra regler gällande:

• Annonsens noggrannhet
• Hedra bokningar och återbetalningar
• Tidig kommunikation
• Annons renlighet

När värdar får låga betyg kan vi skicka meddelanden för att uppmuntra dem att uppfylla gästernas förväntningar på kvalitet. Upprepade låga betyg indikerar att ett boende eller en värd kanske inte uppfyller gästernas förväntningar på kvalitet.

Detaljer om grundreglerna

Omdömesbetyg

Konton och annonser bör ha ett högt övergripande omdöme och undvika alltför många låga omdömen. Vi har upptäckt att värdar som får bra omdömen tenderar att fokusera på fyra saker: korrekta annonsdetaljer, att hedra bokningar och återbetalningar, snabb kommunikation och renlighet.

Boendets noggrannhet

Annonssidan vid bokningstillfället och eventuella ytterligare värduttalanden om boendet bör beskriva boendet korrekt och återspegla de funktioner och bekvämligheter som kommer att vara tillgängliga i boendet från incheckning till utcheckning, inklusive:

• Bokningsinformation: Värdar bör endast ändra detaljerna för en godkänd bokning (datum, pris, etc.) med gästens förhandsgodkännande.
• Plats: Platsinformationen (kartnål, adress, etc.) på annonssidan ska vara korrekt. Annonsidan bör också avslöja all information om omgivningen som kan påverka ljudnivån.
• Typ, storlek och integritet: Annonsidan bör korrekt beskriva den typ av boende som erbjuds (eget rum, helt boende etc.), boendets utformning (antal sovrum, storlek på sängar etc.) och nivån av integritet (närvaro av en fastighetsförvaltare på plats, andra gäster, etc.).
• Boende: Boendet som tillhandahålls bör vara det som bokades, och fotona och beskrivningen på annonssidan bör korrekt representera det boende som tillhandahålls (med några mindre skillnader tillåtna för hotellliknande representativ inventering). Allt innehåll som ger en felaktig bild av boendet eller vilseleder gäster bryter mot denna policy. Vi kommer att be värdar att ta bort innehåll om AI eller annan digital teknik har använts för att redigera brister, dölja skador, lägga till bekvämligheter eller attribut som inte ingår i en annons, eller på annat sätt förvränga annonsen. Värdar bör endast ersätta ett boende med ett annat om de har ett tidigare avtal med gästen och gästen har godkänt en förfrågan om resebyte.
• Bekvämligheter och husregler: Annonsidan bör informera om tillämpliga husregler och korrekt representera alla tillgängliga bekvämligheter (bubbelpool, kök, gym, etc.) och funktioner som erbjuds i boendet. Om boendet annonserar "väsentliga bekvämligheter" bör alla bekvämligheter från denna lista vara tillgängliga för gäster. Om det finns begränsningar i samband med tillgång till bekvämligheter bör dessa också anges fullt ut på annonssidan (t.ex. en pool som endast är tillgänglig under vissa tider på dygnet eller månader på året).

Hedra bokningar och återbetalningar

Värdar bör hedra godkända bokningar, tillhandahålla en pålitlig incheckningsupplevelse och hedra sina löften om att återbetala eller kompensera gäster i tid.

• Avbokningar: Värdar bör inte avboka bekräftade bokningar, såvida det inte finns vissa giltiga skäl som värden inte kan kontrollera. Även i dessa fall bör värdar göra sitt bästa för att avboka med så mycket ledtid som möjligt och kontakta Airbnb om de behöver hjälp.
• Incheckning: Värdar bör ge sina gäster möjlighet att enkelt komma åt boendet vid incheckning (t.ex. korrekta vägbeskrivningar, uppdaterad nyckelkod, osv.) och under hela vistelsen.
• Utlovade återbetalningar: Värdar bör uppfylla sina löften om att återbetala eller kompensera gäster (t.ex. erbjuda en återbetalning till en gäst för att kompensera för en trasig bekvämlighet, osv.) i god tid.

Tidig kommunikation

Värdar eller medvärdar bör vara tillgängliga för att svara på gästers förfrågningar eller oväntade problem som kan uppstå före och under vistelser.

Vi är medvetna om att värdar har många krav på sin tid. Vad som anses vara en rimlig svarstid kan bero på specifika omständigheter, som karaktären på en gästs förfrågan och skedet av deras resa.

Om en gäst till exempel kontaktar en fråga som är väsentlig för vistelsen:

• Före vistelsen:
  • Om incheckning är mer än fem dagar bort förväntas värdar svara gäster inom tre dagar efter att ha fått ett meddelande. Det är då gäster sannolikt tar kontakt för ytterligare information för att planera detaljerna för sin resa.
• Leda fram till incheckning och under vistelsen:
  • Nära incheckningstiden, eller om ett tidskänsligt problem uppstår under vistelsen (t.ex. ett bokningsproblem), är det särskilt viktigt att svara gästerna snabbt. Under dessa stunder förväntas värdar svara inom en timme på gästmeddelanden som mottagits under lokala dagtid. Utanför lokala dagtid kan Airbnb ge omedelbar hjälp till gäster som står inför ett reseproblem om värden inte svarar.
  • Annars, när en gäst kontaktar dig med andra frågor under vistelsen eller inom fem dagar efter ankomsten, är det bäst att svara inom 12 timmar på gästmeddelanden som tas emot under lokala dagstider. Detta beror på att om incheckningen sker inom fem dagar kan gäster börja sin resa och kan behöva bekräftelse på slutgiltiga detaljer som incheckningsinstruktioner eller boendets läge.

Annonsens renlighet

Alla boenden bör vara rena och fria från hälsorisker före gästens incheckning.

• Hälsa och säkerhet: Annonser bör vara fria från hälsorisker (mögel, skadedjur etc.).
• Renlighet: Värdar bör tillhandahålla boenden som uppfyller en hög standard av renlighet (fri från omfattande damm, djurfläckar, smutsig disk, etc.).
• Gästomsättning: Värdar bör se till att städa mellan varje vistelse (tvätta, ta ut skräp, dammsuga/sopa, torka av ytor, etc.).

Verkställande av dessa grundregler

Vi är fast beslutna att tillämpa dessa grundregler. När en överträdelse av en grundregel rapporteras kommer Airbnb att försöka kontakta värden för att förstå vad som hänt.

Åtgärder vi vidtar kan inkludera att utbilda värdar om denna policy, utfärda varningar och kräva att värdar tar bort innehåll som ger en felaktig bild av boendet eller vilseleder gäster. När upprepade eller allvarliga överträdelser av dessa grundregler rapporteras kan värdar eller deras boenden stängas av eller tas bort från plattformen, värdar kan hindras från att publicera nya annonser eller förlora sin Superhost-status, medvärdar kan hindras från att delta i medvärdsnätverket eller vara medvärdar för nya boenden och tidpunkten för värd- och medvärdsutbetalningar kan justeras.

Beroende på typen av överträdelse kan Airbnb också vidta andra åtgärder, till exempel att avboka en kommande eller aktiv bokning, återbetala en gäst från en värds utbetalning och/eller kräva att värdar tillhandahåller bevis på att de har tagit itu med problem innan de kan återuppta värdskapet.

Dessutom kan en värd som avbokar en bekräftad bokning, eller anses vara ansvarig för en avbokning, komma att drabbas av andra konsekvenser enligt vår avbokningspolicy för värdar. Airbnb kan avstå från avbokningsavgifter och, i vissa fall, andra konsekvenser om värden avbokar på grund av vissa giltiga skäl som värden inte kan styra över.

Rapportera en överträdelse

Airbnb uppmuntrar gäster att omedelbart rapportera överträdelser av dessa grundregler. När en gäst har att göra med en överträdelse av dessa grundregler ber vi att hen:

• Kommunicera med värden - värden är i bästa läge för att snabbt lösa problem.
• Dokumentera problemet med hjälp av meddelandetråden på Airbnb, foton, etc.
• Om värden inte kan lösa problemet kan du kontakta oss för att rapportera problemet direkt eller begära en återbetalning via lösningscentret.
• Lämna ett ärligt omdöme med feedback så att värden kan förbättra sig för framtida gäster.

Tilltalande överträdelser

Värdar kan överklaga beslut enligt denna policy genom att kontakta kundtjänst eller via länken vi tillhandahåller för att påbörja överklagandeprocessen. När vi granskar överklaganden kommer vi att överväga eventuella ytterligare detaljer som värden tillhandahåller, t.ex. ny eller korrigerad information, överträdelser av vår omdömespolicy eller andra relevanta omständigheter relaterade till överträdelsen.