Grundregler för boendevärdar

För att hjälpa till att skapa bekväma och pålitliga vistelser för gäster kräver vi att värdar följer våra regler gällande:

• Annonsens exakthet
• Respektera bokningar och återbetalningar
• Kommunikation i rätt tid
• Boendets renlighet

När värdar får låga betyg kan vi skicka meddelanden för att uppmuntra dem att uppfylla gästernas förväntningar på kvalitet. Upprepade låga betyg tyder på att ett boende eller en värd kanske inte uppfyller gästernas förväntningar på kvalitet.

Detaljer om grundreglerna

Omdömesbetyg

Värdar och deras boenden bör erbjuda gäster en pålitlig upplevelse av hög kvalitet och bör undvika alltför många låga betyg. Vi har upptäckt att värdar som får utmärkta omdömen tenderar att fokusera på fyra saker: korrekta annonsuppgifter, att respektera bokningar och återbetalningar, punktlig kommunikation och renlighet.

Annonsens korrekthet

Boendesidan vid bokningstillfället och eventuella ytterligare uttalanden från värden om boendet bör ge en korrekt beskrivning av boendet och återspegla de funktioner och bekvämligheter som kommer att finnas tillgängliga i boendet från incheckning till utcheckning, inklusive:

• Bokningsuppgifter: Värdar bör endast ändra uppgifterna för en godkänd bokning (datum, pris, etc.) med gästens förhandsgodkännande.
• Plats: Platsinformationen (kartnål, adress, etc.) på annonssidan bör vara korrekt. Annonssidan bör också ange all information om omgivningen som kan påverka den förväntade bullernivån.
• Typ, storlek och avskildhet: Annonssidan bör noggrant beskriva vilken typ av boende som erbjuds (privat rum, hela bostaden etc.), annonsens utformning (antal sovrum, sängstorlekar etc.) och avskildhetsnivån (närvaro av en fastighetsförvaltare på plats, andra gäster etc.).
• Boende:Det angivna boendet bör vara det som bokades, och bilderna och beskrivningen på annonssidan bör korrekt återge det tillgängliga utrymmet (med vissa mindre skillnader tillåtna för hotellliknande representativ inventering).Allt innehåll som ger en felaktig bild av boendet eller vilseleder gäster strider mot denna policy. Vi kommer att be värdar att ta bort innehåll om AI eller annan digital teknik har använts för att redigera bort brister, dölja skador, lägga till bekvämligheter eller egenskaper som inte ingår i ett boende eller på annat sätt ge en felaktig bild av boendet. Värdar får inte ersätta en vistelse i ett boende med ett annat om de inte har fått gästens förhandsgodkännande och gästen har godkänt en förfrågan om ändring av resa.
• Bekvämligheter och husregler: På annonssidan ska gällande husregler anges och alla tillgängliga bekvämligheter (bubbelpool, kök, gym osv.) och funktioner som erbjuds i boendet ska redovisas korrekt. Om boendet annonseras med ”väsentliga bekvämligheter” ska alla bekvämligheter från denna lista vara tillgängliga för gäster. Om det finns begränsningar i samband med tillgång till bekvämligheter bör dessa också anges i sin helhet på annonssidan (t.ex. en pool som endast är tillgänglig under vissa tider på dygnet eller vissa månader på året osv.).

Respekterar bokningar och återbetalningar

Värdar bör fullfölja godkända bokningar, erbjuda en pålitlig incheckningsupplevelse och fullfölja sina löften om att återbetala eller kompensera gäster i god tid.

• Avbokningar: Värdar bör inte avboka bekräftade bokningar, såvida det inte finns vissa giltiga skäl utanför värdens kontroll. Även i dessa fall bör värdar göra sitt bästa för att avboka med så lång varseltid som möjligt och kontakta Airbnb om de behöver hjälp.
• Incheckning: Värdar bör ge sina gäster möjlighet att enkelt komma in i boendet vid incheckning (t.ex. korrekta vägbeskrivningar, uppdaterad nyckelkod osv.) och under hela vistelsen.
• Utlovade återbetalningar: Värdar bör infria sina löften om att återbetala eller kompensera gäster (t.ex. erbjuda en gäst en återbetalning för att kompensera för en trasig bekvämlighet osv.) i god tid.

Snabb kommunikation

Värdar eller medvärdar bör vara tillgängliga för att svara på gästförfrågningar eller oväntade problem som kan uppstå före och under vistelser.

Vi inser att värdar har många krav på sin tid. Vad som anses vara en rimlig svarstid kan bero på specifika omständigheter, t.ex. typen av gästförfrågan och i vilket skede av resan gästen befinner sig.

Om en gäst till exempel kontaktar dig med en fråga som är väsentlig för hens vistelse:

• Före vistelsen:
  • Om incheckningen är mer än fem dagar bort förväntas värdar svara gäster inom tre dagar efter att de har fått ett meddelande. Det är då gäster sannolikt kontaktar dig för att få ytterligare information för att planera detaljerna kring sin resa.
• Inför incheckning och under vistelsen:
  • När det närmar sig incheckningstiden, eller om ett tidskänsligt problem uppstår under vistelsen (t.ex. ett bokningsproblem), är det särskilt viktigt att svara gäster snabbt. Under dessa tillfällen förväntas värdar svara inom en timme på gästmeddelanden som tas emot under lokala dagtimmar. Airbnb kan ge omedelbar hjälp till gäster som stöter på ett reseproblem om värden inte svarar.
  • I övriga fall, när en gäst kontaktar värden med andra frågor under vistelsen eller inom fem dagar efter ankomsten, förväntas värdar svara inom 12 timmar på meddelanden från gäster som tas emot under lokal dagtid. Detta beror på att om incheckningen är inom fem dagar kan gäster ha påbörjat sin resa och kan behöva en bekräftelse av de slutgiltiga detaljerna, t.ex. incheckningsinstruktioner eller boendets läge.

Boendets renlighet

Alla boenden måste vara rena och fria från hälsorisker före incheckning.

• Hälsa och säkerhet: Boenden får inte uppvisa hälsorisker (mögel, skadedjur osv.).
• Renlighet: Värdar ska tillhandahålla boenden som håller en hög renlighetsstandard (fria från mycket damm, mjäll från husdjur, smutsig disk osv.).
• Gästomsättning: Värdar ska se till att städa mellan varje vistelse (tvätta, ta ut soporna, dammsuga/sopa, torka av ytor osv.).

Tillämpning av dessa grundregler

Vi åtar oss att se till att dessa grundregler följs. När en överträdelse av en grundregel rapporteras kommer Airbnb att försöka kontakta värden för att förstå vad som har hänt.

Åtgärder som vi vidtar kan innefatta att informera värdar om denna policy, utfärda varningar och kräva att värdar tar bort innehåll som ger en felaktig bild av boendet eller vilseleder gäster. När upprepade eller allvarliga överträdelser av dessa grundregler rapporteras kan värdar, medvärdar eller annonser tillfälligt stängas av eller tas bort från plattformen, värdar kan hindras från att publicera nya annonser eller förlora sin Superhost-status, medvärdar kan hindras från att delta i medvärdsnätverket eller vara medvärdar för nya boenden och tidpunkten för värdars och medvärdars utbetalningar kan justeras.

Beroende på överträdelsens karaktär kan Airbnb också vidta andra åtgärder, t.ex. avboka en kommande eller pågående bokning, återbetala en gäst från en värds utbetalning och/eller kräva att värdar tillhandahåller bevis på att de har åtgärdat problem innan de kan fortsätta som värd.

Dessutom kan en värd som avbokar en bekräftad bokning, eller som befinns vara ansvarig för en avbokning, drabbas av andra konsekvenser enligt vår Avbokningspolicy för värdar. Airbnb kan avstå från avbokningsavgifter och i vissa fall från andra konsekvenser om värden avbokar på grund av vissa berättigade skäl som ligger utanför hens kontroll.

Överklaga överträdelser

Värdar kan överklaga beslut enligt denna policy genom att kontakta oss direkt eller via länken som tillhandahålls för att inleda överklagandeprocessen. När vi granskar överklaganden tar vi hänsyn till eventuella ytterligare uppgifter som värden tillhandahåller, t.ex. ny eller korrigerad information, överträdelser av vår policy om autentiska och pålitliga omdömen eller andra relevanta omständigheter.

Rapportera en överträdelse

Airbnb uppmuntrar gäster att omedelbart rapportera överträdelser av dessa grundregler. När en gäst har att göra med en överträdelse av dessa grundregler ber vi hen att:

• Kommunicera med värden – värden är bäst lämpad att snabbt lösa problem.
• Dokumentera problemet med hjälp av Airbnbs meddelandetråd, foton osv.
• Om värden inte kan lösa problemet kan du kontakta oss för att rapportera problemet direkt eller begära en återbetalning via Lösningscentret.
• Lämna ett ärligt omdöme med feedback så att värden kan förbättra sig inför framtida gäster.