Grundregler för boendevärdar

För att hjälpa till att skapa bekväma och pålitliga vistelser för gäster kräver vi att värdar följer våra regler gällande:

• Annonsens exakthet
• Respektera bokningar och återbetalningar
• Kommunikation i rätt tid
• Boendets renlighet

När värdar får låga betyg kan vi skicka meddelanden för att uppmuntra dem att uppfylla gästernas förväntningar på kvalitet. Upprepade låga betyg tyder på att ett boende eller en värd kanske inte uppfyller gästernas förväntningar på kvalitet.

Detaljer om grundreglerna

Omdömesbetyg

Värdar och deras boenden bör erbjuda gäster en pålitlig upplevelse av hög kvalitet och bör undvika alltför många låga betyg. Vi har upptäckt att värdar som får utmärkta omdömen tenderar att fokusera på fyra saker: korrekta annonsuppgifter, att respektera bokningar och återbetalningar, punktlig kommunikation och renlighet.

Annonsens korrekthet

Boendesidan vid bokningstillfället och eventuella ytterligare uttalanden från värden om boendet bör ge en korrekt beskrivning av boendet och återspegla de funktioner och bekvämligheter som kommer att finnas tillgängliga i boendet från incheckning till utcheckning, inklusive:

• Bokningsinformation: Värdar bör endast ändra detaljerna för en godkänd bokning (datum, pris, etc.) med gästens förhandsgodkännande.
• Plats: Platsinformationen (kartnål, adress, etc.) på annonssidan ska vara korrekt. På annonssidan bör det också anges all information om omgivningen som kan påverka den förväntade ljudnivån.
• Typ, storlek och integritet: Annonsidan bör korrekt beskriva den typ av boende som erbjuds (eget rum, helt boende etc.), boendets utformning (antal sovrum, storlek på sängar etc.) och nivån av integritet (närvaro av en fastighetsförvaltare på plats, andra gäster, etc.).
• Boende: Boendet som tillhandahålls bör vara det som bokades, och fotona och beskrivningen på annonssidan bör korrekt representera det boende som tillhandahålls (med några mindre skillnader tillåtna för hotellliknande representativ inventering). Allt innehåll som ger en felaktig bild av boendet eller vilseleder gäster strider mot denna policy. Vi kommer att be värdar att ta bort innehåll om AI eller annan digital teknik har använts för att redigera bort brister, dölja skador, lägga till bekvämligheter eller egenskaper som inte ingår i ett boende eller på annat sätt ge en felaktig bild av boendet. Värdar får inte ersätta en vistelse i ett boende med ett annat om de inte har fått ett förhandsgodkännande från gästen och gästen har godkänt en förfrågan om resebyte.
• Bekvämligheter: Annonssidan bör korrekt representera alla tillgängliga bekvämligheter (bubbelpool, kök, gym, osv.) och funktioner som erbjuds i boendet. Om boendet annonserar "väsentliga bekvämligheter" bör alla bekvämligheter från denna lista vara tillgängliga för gäster. Om det finns begränsningar i samband med tillgång till bekvämligheter bör dessa också anges i sin helhet på annonssidan (t.ex. en pool som endast är tillgänglig under vissa tider på dygnet eller vissa månader på året osv.).

Respekterar bokningar och återbetalningar

Värdar bör fullfölja godkända bokningar, erbjuda en pålitlig incheckningsupplevelse och fullfölja sina löften om att återbetala eller kompensera gäster i god tid.

• Avbokningar: Värdar bör inte avboka bekräftade bokningar, såvida det inte finns vissa giltiga skäl utanför värdens kontroll som gör det omöjligt att vara värd. Även i dessa fall bör värdar göra sitt bästa för att avboka med så lång varsel som möjligt och kontakta Airbnb om de behöver hjälp. Värdar får inte be gästen att annullera bokningen för deras räkning.
• Incheckning: Värdar bör ge sina gäster möjlighet att enkelt komma åt boendet vid incheckning (t.ex. korrekta vägbeskrivningar, uppdaterad nyckelkod, osv.) och under hela vistelsen.
• Utlovade återbetalningar: Värdar bör uppfylla sina löften om att återbetala eller kompensera gäster (t.ex. erbjuda en återbetalning till en gäst för att kompensera för en trasig bekvämlighet, osv.) i god tid.

Snabb kommunikation

Värdar eller medvärdar bör vara tillgängliga för att svara på gästers förfrågningar eller oväntade problem som kan uppstå före och under vistelser.

Vi är medvetna om att värdar har många krav på sin tid. Vad som anses vara en rimlig svarstid kan bero på specifika omständigheter, som karaktären på en gästs förfrågan och skedet av deras resa.

Om en gäst till exempel kontaktar dig med en fråga som är väsentlig för hens vistelse:

• Före vistelsen:
  • Om incheckning är mer än fem dagar bort förväntas värdar svara gäster inom tre dagar efter att ha fått ett meddelande. Det är då gäster sannolikt tar kontakt för ytterligare information för att planera detaljerna för sin resa.
• Leda fram till incheckning och under vistelsen:
  • Nära incheckningstiden, eller om ett tidskänsligt problem uppstår under vistelsen (t.ex. ett bokningsproblem), är det särskilt viktigt att svara gästerna snabbt. Under dessa stunder förväntas värdar svara inom en timme på gästmeddelanden som mottagits under lokala dagtid. Airbnb kan ge omedelbar hjälp till gäster som har problem med sin resa om värden inte svarar.
  • I övriga fall, när en gäst kontaktar värden med andra frågor under vistelsen eller inom fem dagar efter ankomsten, förväntas värden svara inom 12 timmar på meddelanden från gästen som tas emot under lokal dagtid. Detta beror på att om incheckningen är inom fem dagar kan gäster ha påbörjat sin resa och kan behöva en bekräftelse av de slutgiltiga detaljerna, t.ex. incheckningsinstruktioner eller boendets läge.

Boendets renlighet

Alla boenden måste vara rena och fria från hälsorisker före incheckning.

• Hälsa och säkerhet: Annonser bör vara fria från hälsorisker (mögel, skadedjur etc.).
• Renlighet: Värdar bör tillhandahålla boenden som uppfyller en hög standard av renlighet (fri från omfattande damm, djurfläckar, smutsig disk, etc.).
• Gästomsättning: Värdar bör se till att städa mellan varje vistelse (tvätta, ta ut skräp, dammsuga/sopa, torka av ytor, etc.).

Tillämpning av dessa grundregler

Vi åtar oss att se till att dessa grundregler följs. När en överträdelse av en grundregel rapporteras kommer Airbnb att försöka kontakta värden för att förstå vad som har hänt.

Åtgärder som vi vidtar kan innefatta att informera värdar om denna policy, utfärda varningar och kräva att värdar tar bort innehåll som ger en felaktig bild av boendet eller vilseleder gäster. När upprepade eller allvarliga överträdelser av dessa grundregler rapporteras kan värdar, medvärdar eller annonser tillfälligt stängas av eller tas bort från plattformen, värdar kan hindras från att publicera nya annonser eller förlora sin Superhost-status, medvärdar kan hindras från att delta i medvärdsnätverket eller vara medvärdar för nya boenden och tidpunkten för värdars och medvärdars utbetalningar kan justeras.

Beroende på överträdelsens karaktär kan Airbnb också vidta andra åtgärder, t.ex. avboka en kommande eller pågående bokning, återbetala en gäst från en värds utbetalning och/eller kräva att värdar tillhandahåller bevis på att de har åtgärdat problem innan de kan fortsätta som värd.

Dessutom kan en värd som avbokar en bekräftad bokning, eller som befinns vara ansvarig för en avbokning, drabbas av andra konsekvenser enligt vår Avbokningspolicy för värdar. Airbnb kan avstå från avbokningsavgifter och i vissa fall från andra konsekvenser om värden avbokar på grund av vissa berättigade skäl som ligger utanför hens kontroll.

Överklaga överträdelser

Värdar kan överklaga beslut enligt denna policy genom att kontakta oss direkt eller via länken som tillhandahålls för att inleda överklagandeprocessen. När vi granskar överklaganden tar vi hänsyn till eventuella ytterligare uppgifter som värden tillhandahåller, t.ex. ny eller korrigerad information, överträdelser av vår policy om autentiska och pålitliga omdömen eller andra relevanta omständigheter.

Rapportera en överträdelse

Airbnb uppmuntrar gäster att omedelbart rapportera överträdelser av dessa grundregler. När en gäst har att göra med en överträdelse av dessa grundregler ber vi hen att:

• Kommunicera med värden – värden är bäst lämpad att snabbt lösa problem.
• Dokumentera problemet med hjälp av Airbnbs meddelandetråd, foton osv.
• Om värden inte kan lösa problemet kan du kontakta oss för att rapportera problemet direkt eller begära en återbetalning via Lösningscentret.
• Lämna ett ärligt omdöme med feedback så att värden kan förbättra sig inför framtida gäster.